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| 所属分类： |
计算机硬件与设备 |
项目来源： |
自创 |
| 技术持有方姓名： |
东华大学 |
所在地域： |
上海 |
| 是否中介： |
否 |
是否重点项目： |
否 |
技术简介：
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:该研究详细描述了GAP模型的框架体系，分析了在服务企业中造成这些GAP的可能原因。并在原来的基础上，对GAP模型进行了新的拓展，提出了GAP6的概念，即服务企业对竞争企业的长处(特色)的认识与竞争企业实际情况之间的差距。这一拓展对于服务企业开展标杆竞争，提高服务企业竞争力有积极意义。该研究应用GAP模型的框架原理对上海某大型剧院、某高等院校的服务进行了GAP分析。并用SERVQUAL问卷对某剧院及某证券公司的性质不同的服务实施了实际调查，运用所得的数据对SERQUAL分数与顾客满意度的关系进行了对应研究。通过运用SAS软件对服务质量GAP的统计分析的结果表明，SERVQUAL分数和顾客满意度具有正相关关系，因此可以用SERVQUAL分数去量化反映GAP从而也可由此把握顾客对服务企业的满意程度。该研究在服务质量管理领域内所做的定量研究，近年来在国内学术界并不多见，对GAP模型及SERVQUAL这些国外服务质量管理学术界曾经热门的专题也是首次进行实验应用探索。该研究的成果已反映在2001年的中韩质量科学双边国际会议中，并也将在2001年第四届上海国际质量研讨会上进行交流。成果转化条件：这一研究将进一步收集有关应用案例，并在此基础上发表文章及编写专著。
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